تمثل تجربة العملاء مجالا خصباً للمنافسة بين الشركات في وقتنا الحاضر- لكونها الأساس الذي تستند إليه الشركة في صنع قراراتها (في غضون ثوان أحياناً) وكسب ولاء عملائها.

ومن المتوقع أن تتفوق تجربة العملاء في أهميتها على المنتج أو السعر من حيث الدافع الذي يحكم قرارات المستهلكين الشرائية بحلول عام 2020، وفق ما أعلنته شركة "ووكر" للاستشارات المتعلقة بتجارب العملاء. وفي الواقع، أظهر استطلاع "غارتنر" لعام 2017 أن 81 بالمائة من المسوّقين يرون أن تجربة العملاء تشكّل نقطة المنافسة الرئيسية بين الشركات في عام 2019.

بالنظر إلى أهميتها الكبرى، كيف يمكن للشركات رفع مستواها وتقديم أفضل ما عندها فيما يتعلق بتجربة العملاء؟

يستعرض، غيرهارد هارتمان، المدير الإقليمي لقسم الشركات المتوسطة في "سايج إفريقيا والشرق الأوسط"، فيما يلي إسهامات برنامج إدارة علاقات العملاء في هذا الشأن. إذ ثمة مغالطة شائعة حول ماهية برنامج إدارة علاقات العملاء فعلياً. فهو ليس مجرد قاعدة بيانات للعملاء.

يعدّ برنامج إدارة علاقات العملاء منجماً من المعلومات وكنزاً من الرؤى الثاقبة التي تساعدك في تتبع علاقاتك مع العملاء على مدار دورتها الحياتية. كما يزودك بموضع مركزي منفرد لتخزين بيانات العملاء بأمان، وبأدوات لتحليل علاقتك مع كل عميل.

إليك ثلاث منافع يضمنها توافر نظام فعال لإدارة علاقات العملاء:

    سهولة الوصول إلى معلومات العملاء

يمنحك نظام إدارة علاقات العملاء على الهواتف النقالة المنافع ذاتها التي يقدمها النظام المثبت على الحواسيب المكتبية أينما كنت، سواء في دبي أو عجمان، مما يمكّنك من إعطاء عملائك أفضل خدمة في أي وقت. وبغض النظر عن المكان الذي تعمل أو يعمل فريق مبيعاتك منه، يصل الجميع إلى المعلومات المحدّثة ذاتها. وهذا يعني أن كل واحد قادر على تقديم الخدمة الموثوقة والمعلومات الدقيقة والتجارب العظيمة ذاتها، بغض النظر عمن يتواصل معه العميل.

ويظهر بحث شركة "إينوبل تكنولوجيز" أن 65 بالمائة من مندوبي المبيعات الذي يستخدمون برنامج إدارة علاقات العملاء على الهواتف النقالة يحققون أهدافهم من المبيعات. ويظهر البحث ذاته أن الشركات التي تستعمل هذا البرنامج قادرة على تقليص دورة مبيعاتها ما بين 8 بالمائة إلى 14 بالمائة. مع ذلك، لا يدري 22 بالمائة من مندوبي المبيعات ماهية برنامج إدارة علاقات العملاء، فيما لا يزال 40 بالمائة يستخدمون طرقاً عتيقة غير رسمية، مثل جداول البيانات، لتخزين بيانات العملاء. طريقة التخزين هذه غير آمنة وقد تؤدي إلى اختراق البيانات بسهولة.

    تحسين إدارة الخطط التسويقية وحملات التواصل الاجتماعي:

يتعرض المستهلكون لآلاف الرسائل التي تبثها الشركات يومياً، عبر خدمة الرسائل النصية والبريد الإلكتروني واللوحات الإعلانية بمحاذاة طريق الشيخ زايد- وقد أصبحنا ماهرين للغاية في إهمال ما لا يمت لنا بصلة.

يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء أن يساعدك على التميز، بفضل تقديم محتوى مثير للاهتمام في الوقت المناسب ومن خلال المنصات والقنوات المناسبة. ويعود السبب في ذلك إلى أنه بمقدورك تصنيف العملاء وفق شرائح محددة وتقديم معلومات ورسائل تسويقية مخصصة تستهدف حاجات كل عميل على حدة في الأوقات التي يحتاجونها تماماً.

كما يسمح لك برنامج إدارة علاقات العملاء برصد وقياس وتحليل نتائج حملاتك عبر القنوات الأساسية والمدفوعة. وبمقدورك تخزين الحملات الناجحة كقوالب لكي تستخدمها من جديد في المستقبل. وهذا لا يسهم فقط في تسريع إطلاق الحملات وتقليل تكلفتها، بل يزودك بنتائج مضمونة لأنها لاقت النجاح فيما مضى. وبمقدورك كذلك إيقاف الحملات غير المجدية.

إن حملات التواصل الاجتماعي والخطط التسويقية الناجحة تتطلب الكثير من التخطيط والتنفيذ والرصد، إلى جانب دعم الكثير من المهام المختلفة والأعمال المتتالية. وقد يصيبك هذا الأمر بالإرباك إذا كنت تدير العديد من الحملات في الوقت ذاته. أما مع برنامج إدارة علاقات العملاء، فيمكنك أتمتة العمليات الرئيسية وتحليل أداء المحتوى لفهم طبيعة استجابة العملاء إزاء محاولات تواصلك معهم، واستخدام مزايا مثل تصنيف العميل المتوقع لتتبع العملاء المحتملين وحساب احتمالات تحوّل المستهلكين إلى شراء منتجاتك.

    تحسين التعاون

لا شيء يضعف الإنتاجية والتعاون بين أفراد الفرق مثل عزل البيانات.

حين تستند الفرق إلى قواعد بيانات مختلفة، فإنها غالباً ما تتخذ قرارات تجارية بناء على رؤى متباينة.

كيف تميّز قاعدة البيانات الأدق والأحدث في هذه الحالة؟

إن برنامج إدارة علاقات العملاء يريحك من عناء التخمين. فهو يمنع احتكار البيانات ويسهم في التدفق الحر للمعلومات ويضمن شفافية الأنشطة الإلكترونية لكافة الموظفين والقدرة على ملاحظتها والوصول إليها.

فمن خلال لوحة التحكم الخاصة ببرنامج إدارة علاقات العملاء، يمكن للجميع أن يحصل على المعلومات والرؤى ذاتها. وهذا يقود إلى اتخاذ قرارات دقيقة ويضمن بذل جهود مشتركة لتحقيق الغايات والأهداف ذاتها.

ويزودك برنامج إدارة علاقات العملاء بأدوات إدارة المبيعات وأتمتة العمليات وسير العمل، ورفع التقارير، وإدارة المشاريع. ويسمح هذا التكامل لفرق المبيعات بأن تقتصد في الوقت المخصص للأعمال الإدارية الروتينية وتنفق مزيداً من الوقت في فهم حاجات العملاء وإقامة علاقات بناءة معهم. وهذا يقود بشكل متوقع إلى تحقيق الغاية القصوى المتمثلة في تحسين تجربة العملاء.

حين تختار برنامج إدارة علاقات العملاء، احرص على أن يحوي المزايا الأساسية مثل بيانات العملاء وإدارة جهات الاتصال والتسويق والمبيعات والخدمات والتحليلات والتقارير. فإيجاد الحل المناسب يمكن أن يمنح شركتك دفعة قوية على صعيد الإنتاجية وربما مضاعفة الإيرادات في غضون 36 شهراً.